Annexe 1 · Niveaux de service

1. Nature des engagements

Les engagements décrits ci-après relèvent de l'obligation de moyens prévue à l'article 18 des CGA. Ils portent sur les délais de prise en charge d'un Incident, et non sur un délai de résolution.

2. Classification des Incidents

La qualification du niveau d'un Incident est établie par Alcinae, en concertation avec le Client. Les demandes d'amélioration ne sont pas des Incidents : elles relèvent des heures d'évolutions et de l'article 10 des CGA.

3. Horaires de support

Le support est assuré du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00, hors jours fériés en France métropolitaine.

Toute demande reçue en dehors de ces horaires est réputée reçue à l'ouverture du jour ouvré suivant. Les délais exprimés en jours ouvrés se décomptent à compter de cette réception.

Les périodes de fermeture annuelle sont annoncées au Client au moins un (1) mois à l'avance. Pendant ces périodes, les délais de prise en charge sont suspendus.

En cas d'indisponibilité personnelle justifiée d'Alcinae (maladie, accident), les délais de prise en charge sont suspendus et le Client en est informé dans les meilleurs délais. Au-delà de soixante (60) jours d'indisponibilité, l'article 22 des CGA s'applique.

4. Formules et délais de prise en charge

Le prix de chaque Formule est fixé au Devis ou, le cas échéant, aux Conditions Particulières. Les heures d'évolutions incluses s'entendent par Période d'Abonnement et ne sont pas reportables sur la Période d'Abonnement suivante. Au-delà, les demandes font l'objet d'un devis préalable accepté par écrit, conformément à l'article 10 des CGA, au tarif horaire indiqué au Devis ou aux Conditions Particulières, décompté par tranche indivisible d'une heure.

5. Disponibilité

Alcinae se fixe un objectif de disponibilité du Service de 99%, calculé sur chaque Période d'Abonnement, ou au prorata de sa durée effective lorsque la Période d'Abonnement est incomplète, hors cas d'exclusion visés à la section 7.

La disponibilité est calculée à partir du registre des Incidents tenu par Alcinae, qui consigne pour chaque Incident bloquant l'heure de son signalement par le Client ou de sa détection par Alcinae, si elle est antérieure, et l'heure du rétablissement du Service. La durée ainsi consignée, hors cas d'exclusion, est décomptée comme indisponibilité. L'extrait du registre concernant le Client lui est communiqué sur simple demande écrite.

6. Maintenance planifiée

Les interventions susceptibles d'interrompre le Service sont annoncées au moins quarante-huit (48) heures à l'avance et réalisées, dans la mesure du possible, en dehors des heures ouvrées.

La maintenance planifiée est prise en compte au titre des exclusions de la section 7 dans la limite de huit (8) heures par mois. Au-delà, sa durée est décomptée comme indisponibilité.

Les correctifs de sécurité urgents peuvent être appliqués sans préavis, le Client en étant informé a posteriori dans les meilleurs délais.

7. Exclusions

Sont exclus du calcul de la disponibilité :

• Les cas de force majeure au sens de l'article 21 des CGA ;
• Les défaillances de l'hébergeur ou du réseau public, indépendantes d'Alcinae ;
• Les défaillances de services tiers indispensables au Service (prestataire de paiement, service d'envoi d'e-mails, fournisseur d'accès à internet) ;
• L'expiration ou le non-renouvellement du nom de domaine du Client ;
• La suspension ou la restriction du compte du Client auprès de son prestataire de paiement ;
• Les interruptions résultant d'une intervention, d'un paramétrage ou d'une manipulation du Client ou d'un tiers mandaté par lui ;
• Les interruptions résultant d'un usage non conforme du Service ou d'un contenu fourni par le Client ;
• Les suspensions du Service prévues à l'article 15 des CGA ;
• Les périodes de maintenance planifiée, dans la limite prévue à la section 6.

Seuls les cas de force majeure suspendent en outre les délais de prise en charge. Lorsqu'une défaillance de l'hébergeur ou d'un service tiers affecte le Service, Alcinae prend en charge l'Incident dans les délais prévus à la section 4 et met en œuvre les moyens raisonnables pour en limiter les effets.

8. Compensation

Si la disponibilité constatée sur une Période d'Abonnement est inférieure aux seuils ci-dessous, le Client peut demander, par écrit et dans les trente (30) jours suivant la fin de cette Période d'Abonnement, un avoir calculé sur le prix hors taxes de la Période d'Abonnement concernée :

Le montant cumulé des avoirs ne peut excéder 20% du prix hors taxes de la Période d'Abonnement, par Période d'Abonnement. L'avoir s'impute sur la facture de la Période d'Abonnement suivante ; si le Contrat n'est pas reconduit, il est remboursé au Client. Cet avoir constitue la réparation forfaitaire et exclusive du manquement aux objectifs de disponibilité, à l'exclusion de toute autre indemnisation à ce titre.

9. Signalement d'un Incident

Tout Incident est signalé par e-mail à contact@alcinae.com, en précisant :

• Le service concerné et l'URL de la page en cause ;
• La description du problème et l'heure de sa constatation ;
• Les étapes permettant de le reproduire ;
• Le cas échéant, une capture d'écran et le message d'erreur affiché.

En Formule Confort, l'Incident peut également être signalé par téléphone, au numéro communiqué au Client lors de la souscription. Le signalement téléphonique est confirmé par e-mail le jour même ; les délais de prise en charge courent à compter de l'appel.

Un signalement incomplet ne fait courir les délais de prise en charge qu'à compter de la réception des éléments nécessaires au diagnostic.